El Plan de Crisis, mal llamado en muchas ocasiones Plan de Prevención, es un documento que recoge todos los aspectos necesarios para afrontar una crisis. ¿Puede servir para prevenirla? Más bien no. Si tiene que pasar, pasará, pero sí puede servir para afrontarla minimizando los daños todo lo posible.
¿Cuál es la estructura de un plan de crisis? Cada maestrillo tiene su librillo pero, basándome en mi experiencia en la elaboración de este tipo de planes y en la gestión de crisis pura y dura, creo que hay un esqueleto básico que todo Plan de Crisis debe tener, sea cual sea la naturaleza, tamaño y organigrama de la empresa.
En primer lugar, el Plan de Crisis debe definir la Comisión de Crisis, el equipo encargado de dar la cara en situaciones críticas. La configuración de la Comisión puede variar en función de la estructura y el tamaño de la empresa pero básicamente la componen:
- 1 o 2 directivos de alto nivel que actuarán como portavoces
- El Director de Comunicación
- El Social Media Strategist
- El Community Manager, que suele ser el grumete que avista el iceberg 2.0
- El departamento de comunicación o la agencia externa
- Posibles expertos de apoyo en función del departamento afectado por la crisis:
- El departamento jurídico o el bufete externo
- Ingenieros encargados del desarrollo del producto
- Alguien del equipo comercial…
Todos los miembros de la Comisión deben estar localizables 24 horas al día 365 días al año.
Una crisis puede aparecer en cualquier departamento de la empresa. Por eso el plan debe contemplarla transversalmente e incluir un apartado específico para cada uno de sus departamentos: Producción, Finanzas, RR.HH., Marketing, Ventas, Comunicación… No nos confiemos pensando que en tal departamento no puede pasar nada. Sí que pasa. Quién sabe si te pueden acusar de financiarte ilegalmente, de contratar personal en condiciones infrahumanas, de sacar al mercado un producto defectuoso o con un packaging poco afortunado o de soltar una chorrada de tuit que caliente el ánimo futbolero.
En definitiva, reservemos para cada departamento un apartado del plan que contemple los siguientes puntos:
- El peor escenario de crisis posible:
- Posibles soluciones
- Mensajes y argumentario
- Posibles respuestas en función del tipo de medio (tradicional o 2.0)
- Posibles respuestas en función del tipo de público afectado
- Otros posibles escenarios de crisis
Además, el plan de crisis debe incluir también los siguientes apartados:
- Datos de contacto actualizados de todos y cada uno de los miembros de la comisión
- Un dossier de la empresa completo y actualizado, listo para ser enviado
- Modelos de notas de prensa y post ya redactados, listos para enviar o ser publicados
- Listado actualizado de medios de comunicación y blogs
- Lógicamente, listado actualizado de periodistas y bloggers
- Listado de influencers y líderes de opinión con sus respectivos datos de contacto
- Toda la documentación de apoyo que pueda ser necesaria (legislación, datos…)
Menudo trabajo tiene esto, ¿verdad? Pues, mucho ojo, porque el Plan de Crisis es un documento vivo que debe actualizarse con periodicidad. No puede ser que nos persigan por Twitter los aldeanos con antorchas y nos encontremos con que el portavoz que tenemos ahí reflejado se jubiló hace 5 años, que los datos sobre la empresa son del año catapúm o que no nos valen ni la mitad de los medios, blogs, periodistas o influencers que tenemos en los listados.
¿Esto puede regalarse?
Rotundamente no. Un trabajazo como éste no puede incluirse por la patilla en el Plan de Comunicación ni en el Plan de Medios Sociales. No, hacer un plan de crisis supone un inmersión total en la empresa, departamento por departamento, con reuniones con todos los directivos. Supone un análisis exhaustivo de lo que se hace y lo que puede pasar, la elaboración de escenarios de riesgo con sus posibles variaciones en función de si la crisis es endógena, exógena, con dos o más jugadores… Además está el diseño de todas las posibles soluciones, la elaboración de materiales, la actualización constante…
Para mí está claro, el Plan de Crisis debe cobrarse aparte, ¿qué piensas tú?
Imagen cabecera: Photo Credit: andymag via Compfight cc
[…] gestionar una crisis de comunicación hay que reunir a la Comisión y poner en marcha el Plan de Crisis. Chupado, ¿no? Ya, pero esto es España y aquí no prevé ni Dios. Las crisis son esas cosas que […]