La escucha activa… ¿Realmente a las marcas les importa su “comunidad”?

Hace unas semanas me pasó algo en Twitter que me sorprendió. Escribí un tuit sobre un producto y @ESPORTSALE, una tienda online, contestó a mi pregunta. Fueron realmente agradables y muy simpáticos. Y la empresa que yo esperaba que me contestara no hizo “acto de presencia” en el ciberespacio.

Escucha activa con las marcas

Esto me hizo pensar, aunque no lo hago muy a menudo, y llegué a varias conclusiones, algo que tampoco me pasa muy a menudo ;).

  1. Hay marcas reconocidas (en este caso, Fitbit) que no monitorizan el nombre de sus productos (ni el suyo propio) en Internet. Impresionante… Ni monitorizan, ni contestan, con lo que podemos suponer que no les importa mucho lo que se dice de ellas o de sus productos en la red.
  2. Una marca menos conocida (@ESPORTSALE) monitoriza los productos que venden en su tienda online. Y esto me hace pensar que también monitorizarán su marca. Y no sólo está “monitorizando”, mantiene una conversación “real” con los usuarios de Twitter, consigue ventas y genera engagement con la comunidad.

A raíz de esta experiencia, me paré a pensar (si otra vez, aunque parezca mentira) en la relación que he tenido recientemente con otras marcas en la red.

Aunque llevo muchos años en esto, y he escrito y mencionado muchísimas veces nombres de marcas y productos, podría contar con los dedos de las manos (de una, en realidad) las veces que las empresas han “conversado” conmigo. Y es una pena, han perdido muchas oportunidades de “ganarse” un nuevo cliente.

 

1.  El ganador: @INGDIRECTes

Sin duda es el ganador. Siempre que les he mencionado, allí estaban. Ya fuera porque he hecho checkin en una de sus oficinas, o por cualquier otra razón.

A mí me tienen “ganada”. Voy a ser su cliente de por vida, mientras siga teniendo algunos, que pocos, euros en el banco, y mientras ellos no me dejan en la estacada, llevándose esos pocos euros a algún paraíso fiscal, aquí me tendrán.

Y eso es lo mejor… Podríamos decir que no soy cliente VIP del banco, ni mucho menos, pero siempre me han tratado como si lo fuera. En la red, en el trato “directo” con ellos en sus oficinas, con la aplicación móvil y en su web. Es como si hubiesen conseguido trasladar su política de “trato con el cliente” en todas las opciones posibles de comunicación. Y sí, también en las redes sociales.

Escucha Activa ING

Sé que siempre están allí, sea dónde sea ese “allí”, y que me contestarán cuando les nombre… ¿Qué menos, no? ¿No deberían hacer eso todas las marcas?

Esto es algo que no debería sorprendernos. Lo sorprendente es que haya marcas que te ignoran, no te escuchan, y mucho menos te contestan. Lo mismo que si lo hicieran cara a cara, que lo hagan en las redes sociales me parece tremendamente grosero.

 

2.  @eCiceroLibros: Defensor de su marca

Otro caso curioso… Hace un mes escribí un post sobre el DRM criticando a las tiendas como Amazon, que venden sus e-books con un DRM que sólo te permiten leer esos libros en sus dispositivos.

Y @eCiceroLibros, una editorial que vende e-books, vio la oportunidad de entrar en la conversación y hablar bien de su marca, de defender sus e-books, gritando que “los ebooks de eCícero son “CRM-free”.

EscuchaActivaCícero

Este sería otro ejemplo de una marca que lo hace muy bien en Redes  Sociales. No sólo están monitorizando su marca, si no que también están monitorizando otros términos relacionados buscando una oportunidad de vender sus productos a los tuiteros “despistados”. En este caso, entiendo que serán términos como #ebooks, #libros, @libroelectronico, etc.

Digo yo que gente que tiene un e-reader, que no sea el Kindle de Amazon, y está buscando un e-book sin DRM, lo podrá haber visto, y como mínimo, podrá haber buscado su web en la Red. A mí, por lo menos, no se me olvida que esta editorial tiene libros “DRM-free”.

 

3. @DiyShow: Re-tuiteando a sus clientes

Y el último caso… Hace unas semanas estuve en el @DiyShow, una feria de “do it yourself”, algo que se ha puesto muy de moda en los últimos años. Estaba siguiendo a la marca en Twitter y Facebook y pensaba que, como hacen todas las ferias, en cuento acabara el evento dejarían de estar presentes en las redes sociales hasta la próxima edición.

EscuchaActivaDiyShow

Y cuál fue mi sorpresa cuando descubro que no, que la feria ya acabó hade semanas pero que ellos ahí siguen, contestando, escuchando y re-tuiteando cuando uno de sus seguidores publica un tuit relacionado con cosas que puedes hacer tu mismo

Es evidente que es una estrategia muy inteligente… Si mantienen conmigo la conversación, y no desaparecen hasta “el año que viene”, a mí no se me olvidarán que existen. Se mantendrán en mi “universo tuitero” y el año que viene, probablemente, harán que vuelva a la feria.

 

4. Conclusión 

Y no me queda mucho más que añadir. En los últimos dos meses estas son todas las “interacciones” que he tenido con marcas. Y os puedo asegurar que he mencionado marcas y productos muchísimas veces.

Y marcas muy conocidas como @CocaCola_es, @OYSHOstore… Normalmente hablando muy bien de ellos… ¿Qué les hubiera costado contestar con un tuit simpático y agradable? ¿O un simple “Gracias”? Les estoy haciendo publicidad gratis, ¡qué menos!

Pero no es que no contesten a los “tuits agrades” sobre ellos. Te metes en sus “timelines” y no ves ninguna conversación… Y si no vas a conversar con tus clientes, ¿para qué estás presente en Twitter?

Es algo que no he entendido nunca. Para hacer un simple “push” de información corporativa, concursos y promociones, tienes otras vías más adecuadas. Vamos, digo yo.

Y tú… ¿qué marcas han “hablado” contigo en las redes sociales? ¿qué marcas te han ignorado totalmente?

 

ACTUALIZACIÓN: I love @IKEA_Spain

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Author: Elsa Bonafonte Social Media. WOM Marketing (influencers y embajadores de marca). Online Marketing. Journalist & blogger. Founder of @ApisCookies. CMO of @BrandManic & @MarvelCrowd.