Las redes sociales están cambiando la atención al cliente. Al igual que a través del correo electrónico o de un teléfono, los consumidores esperan que las marcas les den una respuesta cuando les contactan a través de Twitter o Facebook. No basta con tener un perfil en el que publiquemos contenidos, sino que es necesario escuchar a nuestros seguidores y contestarles de la manera más adecuada.
Cada vez las personas son más exigentes y duras con las marcas en las redes sociales y esto puede causar un quebradero de cabeza a más de una empresa. Cada día nos acostumbramos más a compartir nuestras impresiones sobre un producto o servicio en nuestros perfiles y no nos tiembla el dedo a la hora de publicar un comentario sobre una empresa en Twitter o Facebook, ya sea positivo o negativo.
No obstante, hay quien sabe ver una oportunidad y conseguir transformar un comentario negativo en uno positivo o, incluso, a un usuario que deja un comentario inocente en un fan incondicional. A continuación, vamos a ver algunos ejemplos que muestran cómo algunas marcas cuidan (y mucho) su atención al cliente en las redes sociales.
Bodyform es una marca de tampones que un día recibió en Facebook el comentario incendiario del novio de una de sus consumidoras. En él, criticaba que la publicidad de sus productos no se ajustaba para nada a la realidad, algo con lo que parece que estaban de acuerdo miles de personas a juzgar de la cantidad de “me gusta” y comentarios que generó. Así, la marca decidió contestar a sus fans con un divertido vídeo en el que su (ficticia) directora de marketing explicaba las razones por las que su publicidad es así.
El equipo de Social Media de Smart no pudo dejar pasar por alto este tuit en el que un usuario de Twitter se burlaba de su marca, alegando que un pájaro había conseguido chafar un coche con una de sus “cacas”. De este modo, Smart decidió hacer el cálculo y contestar al usuario con una infografía en la que detallaban cuantas deposiciones de pájaros hacían falta para dañar la estructura de uno de sus vehículos. Así, consiguieron convertir a una persona que se burlaba de su marca en un fan incondicional.
Atrápalo lanzó un concurso en Twitter en el que preguntaban a sus seguidores qué serían capaces de hacer para conseguir una cena gratis. Entre todas las respuestas, les llamó la atención una en concreto y decidieron retar al usuario a llevarla a cabo. Un buen ejemplo de cómo una marca puede interactuar y jugar con sus seguidores de una forma diferente a la que estamos acostumbrados.
Oreo y Kit Kat se enzarzaron en una divertida “lucha” para conquistar a una seguidora que se declaraba fan de ambas marcas. Una ocasión en la que ambas marcas demostraron un gran sentido del humor y, evidentemente, la protagonista quedó encantada.
Acabamos con Burgo de Arias, que detectó un tuit de Lucía Taboada (redactora de la Cadena SER) en el que se “burlaba” del copy que usaba la marca en su publicidad. Así, Lucía pensaba que no se podía sorprender en una cena con los Burguitos de Arias. La marca, decidió demostrarle que sí que eran capaces de sorprenderla. Y parece que lo consiguieron.
5 marcas que contestaron con creatividad a sus seguidores
Las redes sociales están cambiando la atención al cliente. Al igual que a través del correo electrónico o de un teléfono, los consumidores esperan que las marcas les den una respuesta cuando les contactan a través de Twitter o Facebook. No basta con tener un perfil en el que publiquemos contenidos, sino que es necesario escuchar a nuestros seguidores y contestarles de la manera más adecuada.
Cada vez las personas son más exigentes y duras con las marcas en las redes sociales y esto puede causar un quebradero de cabeza a más de una empresa. Cada día nos acostumbramos más a compartir nuestras impresiones sobre un producto o servicio en nuestros perfiles y no nos tiembla el dedo a la hora de publicar un comentario sobre una empresa en Twitter o Facebook, ya sea positivo o negativo.
No obstante, hay quien sabe ver una oportunidad y conseguir transformar un comentario negativo en uno positivo o, incluso, a un usuario que deja un comentario inocente en un fan incondicional. A continuación, vamos a ver algunos ejemplos que muestran cómo algunas marcas cuidan (y mucho) su atención al cliente en las redes sociales.
Bodyform es una marca de tampones que un día recibió en Facebook el comentario incendiario del novio de una de sus consumidoras. En él, criticaba que la publicidad de sus productos no se ajustaba para nada a la realidad, algo con lo que parece que estaban de acuerdo miles de personas a juzgar de la cantidad de “me gusta” y comentarios que generó. Así, la marca decidió contestar a sus fans con un divertido vídeo en el que su (ficticia) directora de marketing explicaba las razones por las que su publicidad es así.
El equipo de Social Media de Smart no pudo dejar pasar por alto este tuit en el que un usuario de Twitter se burlaba de su marca, alegando que un pájaro había conseguido chafar un coche con una de sus “cacas”. De este modo, Smart decidió hacer el cálculo y contestar al usuario con una infografía en la que detallaban cuantas deposiciones de pájaros hacían falta para dañar la estructura de uno de sus vehículos. Así, consiguieron convertir a una persona que se burlaba de su marca en un fan incondicional.
Atrápalo lanzó un concurso en Twitter en el que preguntaban a sus seguidores qué serían capaces de hacer para conseguir una cena gratis. Entre todas las respuestas, les llamó la atención una en concreto y decidieron retar al usuario a llevarla a cabo. Un buen ejemplo de cómo una marca puede interactuar y jugar con sus seguidores de una forma diferente a la que estamos acostumbrados.
Oreo y Kit Kat se enzarzaron en una divertida “lucha” para conquistar a una seguidora que se declaraba fan de ambas marcas. Una ocasión en la que ambas marcas demostraron un gran sentido del humor y, evidentemente, la protagonista quedó encantada.
Acabamos con Burgo de Arias, que detectó un tuit de Lucía Taboada (redactora de la Cadena SER) en el que se “burlaba” del copy que usaba la marca en su publicidad. Así, Lucía pensaba que no se podía sorprender en una cena con los Burguitos de Arias. La marca, decidió demostrarle que sí que eran capaces de sorprenderla. Y parece que lo consiguieron.